Was bewirkt Touchpoint Management für Finanzdienstleister? Das Kundenverhalten in der Finanzwirtschaft hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Die Kunden-Beziehungen sind brüchig geworden und vielen Finanzdienstleistern fällt es schwer, loyale Kundenbeziehungen langfristig zu erhalten. Wie gewinnen Finanzdienstleister langfristig loyale Kundenbeziehungen?

Touchpoint Management ist ein neuer Marketing-Ansatz im Kundenbeziehungsmanagement, um Kundennähe und Loyalität zu fördern. Es ist der Schwerpunkt der Konferenz „Customer Experience for Finance Conference 2014„. Einen Einblick erhalten Sie vorab im folgenden Interview mit Maurizio Singh,  der die Konferenz organisiert.

Wie steht die Finanzbranche zu Touchpoint Marketing?

Im angelsächsischen Raum sind die Finanzunternehmen bereits seit mehreren Jahren für dieses Thema sensibilisiert. Es gibt in vielen Unternehmen eigene Abteilungen, die sich mit Touchpoint Management beschäftigen. Auch in der Schweiz gibt es bereits gute Beispiele von Touchpoint Management, beispielsweise bei der Basler Versicherung. In Deutschland und Österreich beginnen erste Unternehmen die Bedeutung und die Chancen von Touchpoint Management zu erkennen. Dabei ist zu berücksichtigen, dass Touchpoint Managment kein neues Modethema ist. Touchpoint Management ist vielmehr die Klammer für eine Vielzahl von Themen, die in den letzten Jahren teilweise isoliert betrachtet worden sind, beispielsweise Big Data, CRM, Multichannel-Vertrieb. Ein aktives Touchpoint Management begleitet den Kunden gezielt und bewusst auf seiner „Reise“ in der Beziehung mit dem Unternehmen, um sowohl für den Kunden als auch das Unternehmen einen Mehrwert zu schaffen, indem loyale und langfristige Kundenbeziehungen entstehen. Dass die Finanzbranche beim Touchpoint Management leider nicht die Vorreiter-Rolle übernimmt, obwohl dies notwendig wäre, hat sich auch in den Vorgesprächen zur Konferenz „Customer for Finance 2014“ gezeigt. Allerdings erwacht langsam das Bewusstsein für die neue Herangehensweise und viele angesprochenen Unternehmen reagieren neugierig und interessiert.

Wie ist die Ausrichtung der Konferenz zu verstehen?

Die Konferenz „Customer for Finance 2014“ findet in diesem Jahr zum ersten Mal statt und soll sich in den nächsten Jahren zu einem wesentlichen Diskussionsforum für das Thema Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum entwickeln. Daher starten wir in diesem Jahr mit den Fragen „Wo stehen wir?“ und „Welche Möglichkeiten und Chancen gibt es?“ Wir haben mit Thomas Joerberg, dem CEO der GLS Bank, und Michael Havas, Vice President Customer Services bei 02/Telefonica, zwei renommierte Keynote Speaker gewonnen. Herr Joerberg wird über die Wandlung von Werten innerhalb der Finanzdienstleistungsbranche und den konkreten Auswirkungen dieses Wertewandels auf die Kundenbeziehungen sprechen, während Herr Havas darstellen wird, was die Finanzdienstleister von der Telekommunikationsbranche lernen können, die bereits etwas weiter beim Touchpoint Management ist.

Welche Herausforderungen sind mit Touchpoint Management verbunden?

Die wichtigste Herausforderung für ein erfolgreiches Touchpoint Management ist ein Kulturwandel in den Finanzunternehmen. Transparenz und Kundenzentrierung werden nicht geschaffen, indem eine Bankmitarbeiterin joggend durch Frankfurt im Fernsehen erzählt, wie gut eine Bank ist, wenn diese Bank dann an den Kunden an den unterschiedlichsten Berührungspunkten enttäuscht. Die Strukturen müssen sich ändern, nicht die Fassade. Wir stehen in den nächsten Jahren bei Versicherern und Banken vor großen Herausforderungen, die Kunden erwarten immer mehr Beratung und insbesondere müssen Finanzdienstleister erlernen die unterschiedlichen Denkweisen der Kunden zu verstehen, um mit ihnen sprechen zu können. Sowohl die alternde Gesellschaft als auch die Spreizung des Bildungsniveaus erfordern genaue und verständliche Ansprachen von unterschiedlichen Kundengruppen. Ein Finanzdienstleistungsunternehmen muss bereit sein, auf wandelnde Kundenbedürfnisse einzugehen. Denn weder Bank- noch Versicherungskunden sind heute noch so loyal wie früher. Eine geringere Loyalität finden Sie jedoch nicht nur auf der Kundenseite, sondern auch bei den Mitarbeitern. Daher wird es schwieriger, langfristig gute Mitarbeiter an ein Unternehmen zu binden. Touchpoint Management bezieht somit sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter ein. Nur Mitarbeiter, die sich geschätzt fühlen, sind in der Lage, auch gegenüber den Kunden Wertschätzung zu zeigen.

Was wird die Konferenz Neues bringen?

Die Konferenz ist ein neuartiges Forum für die Rückbesinnung auf die wichtigste Säule der Finanzbranche – den Kunden. Wir möchten Gesamtstrategien aufzeigen für den Umgang mit den Kunden. Heutzutage sammelt jedes Finanzunternehmen eine Unmenge an Daten. Die Herausforderung ist jetzt, wie mit diesen Daten zum Wohle des Kunden gearbeitet wird. Dr. Josef Holböck wird uns spannende Einblicke geben, wie zielgerichtet die Raiffeisen Bank in Österreich mit solchen Daten arbeitet.

Für wen ist die Konferenz interessant?

Jeder, der Interesse hat, dass das Finanzdienstleistungsunternehmen, für das er arbeitet, eine Vorreiterrolle in den nächsten Jahren in den Bereichen der langfristigen Kundenbindung und Kundenzentrierung einnimmt, sollte unsere Konferenz besuchen. Bei uns werden Best Practices vorgestellt und interessante neue Studien präsentiert, wie Touchpoint Managment sinnvoll umgesetzt werden kann. Derzeit erscheint Touchpoint Management noch vielen wie ein spannendes Thema, das aber auch mit viel Arbeit verbunden ist. Unsere Konferenz wird diese Arbeit erleichtern, indem Möglichkeiten aufgezeigt werden, wie die Chancen der Berührungspunkte mit dem Kunden genutzt und umgesetzt werden können. Dadurch bietet die Konferenz nach unserer Einschätzung einen echten Mehrwert.

Wie sind die Aussichten der Finanzbranche?

Das Thema kommt langsam in der Finanzbranche an, da im Moment eine starke Rückbesinnung auf den Privatkunden als sicheren Absatzkanal stattfindet. Ich bin davon überzeugt, dass wir in den nächsten Jahren immer mehr vom Thema Touchpoint Management in der Finanzindustrie sprechen werden. Nutzen Sie dieses neue Diskussionsforum, um neue Möglichkeiten kennenzulernen und in den Austausch zu treten. Die „Customer Experience for Finance Conference 2014“ findet am 8. Mai 2014 in den Räumen der deutschen Börse in Frankfurt statt.

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Der Beitrag Touchpoint Management für Finanzdienstleister erschien zuerst auf Finanz-Marketing-Blog - Claudia Hilker.